احترام و اعتماد، هدیه “استقلال” به مشتریان

ارائه طیف وسیعی از خدمات خودرو، از تعمیر گرفته تا تنظیم و شستشوی خودرو در یک مرکز بسیار مهم است. بسیار مهم است که مرکز تمام خدمات خودرو را بر عهده داشته باشد و مشتری بتواند عیوب خودرو را به دقت شناسایی کند و تعمیرات با کیفیت را دریافت کند. با ایجاد مشکل برای خودرو، اکثر افراد به مراکز مختلف مراجعه می کنند و در بسیاری از مواقع عیب خودرو یا تعمیر نمی شود و یا با هزینه های گزافی مواجه می شوند. هزینه هایی که هیچ پاسخگویی در مورد آنها وجود ندارد. اما حضور در مرکز خدمات خودروی تک توقفه اتوشانا به مشتری این اطمینان را می دهد که خدمات تعمیرگاهی با کیفیت و با گارانتی 6 ماهه یا 5000 کیلومتری دریافت خواهد کرد.

یکی از ویژگی های مهم روانشناسی بحث در مورد “سفر مشتری” است. در این طرح مشتری از ابتدای دریافت سرویس تا پایان آن از جزئیات مراحل انجام شده مطلع می شود. حتی مشتریان در مجموعه می توانند از طریق نمایشگرها به طور کامل فرآیند تعمیر و خدمات را مشاهده کنند. Autonosah به دنبال گسترش بیشتر فعالیت های خدماتی خود در قالب برندهای متعدد است. این مرکز خدمات خودروی یک مرحله ای به زودی نمایندگی های جدیدی را در شهرهای مختلف راه اندازی خواهد کرد.

در این زمینه با میلاد آتیگیشیان، مدیر بازاریابی مرکز خدمات جامع خودروی اتوشناس گفت و گو کرده ایم.

در واحد بازاریابی گوش شناسی چه می شود و به طور کلی رویکرد این واحد چیست و چه تفاوت هایی با سایر مراکز دارد؟

واحد بازاریابی اتوشانا واحدی است که تقریبا 90 درصد از کارهای انجام شده در بازاریابی و تبلیغات را انجام می دهد. تولید محتوا، بازاریابی دیجیتال و تبلیغات به طور کامل در ماژول بازاریابی Autonosah مورد بحث قرار گرفته است. بر اساس خط مشی کلی که در طرح کسب و کار ما طراحی شد و سپس به سایر حوزه ها تعمیم داده شد، جایگاه اصلی ما احترام به مشتری و دادن اطمینان به او در ارائه خدمات است. آنچه ما به عنوان هدف تعیین کرده ایم و باید در هنگام انتقال مفاهیم و پیام ها به مشتریان در نظر داشته باشیم، رفتار محترمانه همراه با اعتماد ما است. احترام در اینجا فقط به معنای ادب نیست. بلکه کلمه احترام را برای پاسخگویی و حضور در مواقع لزوم و رفع نارضایتی وارد کردیم و به دنبال رسیدن به این هدف هستیم.

همیشه دیدگاه منفی در مورد تعمیرگاه ها وجود دارد. از تمام شدن بنزین خودرو گرفته تا حذف قطعات این واحدها و پاسخ ندادن به مشکلات. در همین راستا «سفر مشتری» در گروه ما طراحی شده است و این فرآیند طوری برنامه ریزی شده است که در تمامی مراحل ارتباط با مشتری به گونه ای عمل کنیم که احترام و اعتماد او را جلب کنیم.

به طور خاص در سفر مشتری چه اتفاقی می افتد که اعتماد آنها را به گروه متخصص خودرو افزایش می دهد؟

در مبحث “سفر مشتری” تمامی مراحل و رویدادهای پیش رو به طور کامل و واضح برای مشتری توضیح داده شده و هماهنگی های لازم با وی انجام می شود. حتی مشتریان در مجتمع با استفاده از مانیتورهای LCD و دوربین های تعبیه شده بر تمامی شرایط نظارت می کنند و امکان ارائه فیلم از تعمیرات نیز وجود دارد. از طرفی کلیه قطعات یدکی به مشتریان تحویل داده شده و مراحل تعمیر به مشتری توضیح داده می شود. همچنین گارانتی خدمات ما دو برابر فدراسیون بوده و کلیه ضمانت ها و ضمانت های اعلام شده در هنگام خروج به آنها و درج شده در فاکتور قابل پیگیری و واقعی می باشد. گارانتی معمول سرویس ها 1500 کیلومتر یا سه ماه است و در گارانتی مشخص شده در کیت آن را به 6 ماه یا 5000 کیلومتر افزایش داده ایم. ضمنا تمامی مراحل با هماهنگی و تایید مراجعین انجام می شود.

نیمه دوم سال معمولا شرایط متفاوتی برای صنعت خودرو دارد. برنامه های شما برای بازاریابی و مشتریان تا پایان سال چیست؟

این گروه همواره پویا بوده و خدمات متفاوت و جدیدی را به مشتریان ارائه می دهد که در راستای همین رفتار محترمانه است. به عنوان مثال تمامی مشتریانی که برای تعمیر به ما مراجعه می کنند، اگر خودروی آنها مدت زیادی در تعمیرگاه بماند، خودروی جایگزین دریافت می کنند و یا امکان شرایط پرداخت اعتباری را دارند. ما همیشه از این خدمات جدید و منحصر به فرد در ایران استفاده کرده ایم و روال عمومی کاری ما بر این اساس است. آخرین سفرهای تابستانی ما در شهریور ماه بود و قبل از عید بازدیدهای دوره ای قبل از عید نوروز داریم و در این مناسبت ها پیشنهادات مختلفی را برای مشتریان لحاظ می کنیم.

بازپرداخت اعتبار برای مشتریان به چه صورت است؟

پرداخت اعتباری در بخش های مختلف خدمات، از جمله تعمیر و تنظیم، متفاوت است. اما به طور کلی این امکان برای مشتریان وجود دارد که بسته به نوع خدمات انتخابی، خدمات درخواستی را طی یک تا چهار ماه انجام دهند و هزینه آن را پرداخت کنند.

تفاوت شما با سایر شرکت ها از نظر بازاریابی چیست و چه مزیتی نسبت به آنها دارید؟

آنچه ما روی آن تمرکز کردیم وفاداری مشتری است. جذب مشتریان جدید موضوعی است که ما با روش های مختلف بازاریابی در حوزه های آنلاین و آفلاین دنبال می کنیم. اما مهمترین مسئله مدیریت تجربه مشتری است که سطح بالاتری نسبت به CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دارد. در این حوزه همه مسائل پیش بینی و در نظر گرفته شده است. ما سعی کرده ایم تمام نقاط تماس را از لحظه ورود مشتری نظارت و به وضوح پیش بینی کنیم. عملیات برای کارکنان و مشتریان کاملاً شفاف است.

به عنوان مثال ما در شعب اتوشانا یک کافه حرفه ای داریم که مشتریان می توانند تا پایان سرویس خودرو در آن استراحت کنند. ما همچنین به این فکر کردیم که یک فضای امن و راحت برای زنان فراهم کنیم، زیرا کارگران تعمیر در اوتوشانا کار می کنند. بر این اساس رئیس واحد کنترل نیز زن است.

یکی از نگرانی ها این بود که فضای تعمیرگاه برای خانم ها ایمن نبود و ما این فضا را تغییر دادیم، اکثر مراجعین خانم ماشین خود را به صورت مستقل و به تنهایی می آورند و از آنجایی که از انجام کامل خدمات به درستی و درستی اطمینان حاصل می شد. انصافاً این نگرانی این بود که چه برای خانم ها و چه برای آقایان تکنولوژی ماشین ندارند.

با هدف مدیریت تجربه مشتری، از لحظه ورود و حتی قبل از آن، لحظه تماس، تمام انتظارات انجام شده است. بر این اساس، زمانی که مشتری خودرو را تحویل می‌گیرد، خدمات را دریافت می‌کند و برای دریافت خودرو برمی‌گردد و حتی فرآیند سنجش رضایت او را کاملاً مد نظر قرار داده‌ایم.

در عین حال برای صرفه جویی در وقت مشتری به فکر سرویس خودرو “سایت به سایت” افتادیم، بر این اساس مشتریان می توانند ضمن اعلام آدرس، ضمن نظارت بر کلیه تعمیرات و پس از طی مراحل، خودرو خود را به راننده ما تحویل دهند. خودرو به محل اقامت مشتری تحویل داده می شود. .

در زمینه مشتریان نهادی نیز با بسیاری از شرکت ها و سازمان ها همکاری داریم. از جمله سازمان نظام پرستاری، سازمان نظام مهندسی و شرکت های خصوصی مختلف که خدمات مختلف را به صورت سازمانی و با شرایط خاص به آنها ارائه می دهیم.

آیا این شرایط از نظر قیمت یا نوع خدمات خاص است؟

هر دوی آنها؛ هم از نظر مبلغ و هم از نظر خدمات اضافی، شرایط ویژه برای مراجعین موسسه در نظر گرفته شده است.

آیا می توان این خدمات ویژه را نوعی مسئولیت اجتماعی دانست؟

این خدمات شامل مسئولیت اجتماعی است. در حوزه هایی مانند سازمان نظام پرستاری که همکاری خوبی داریم، مسئولیت اجتماعی شرکتی نیز مطرح است. آماده شروع همکاری با سازمان ها، موسسات و شرکت های خصوصی و دولتی هستیم که به این خدمات نیاز دارند. ما با موسسات مختلف قرارداد داریم و تحت شرایط آنها خدمات مختلفی را به آنها ارائه می دهیم.

برنامه اتوشانا برای واردات خودروهای فرسوده و خودروهای صفر کیلومتر چیست؟

برند باسابقه ما خودرو خسروانی است و فعالیت اصلی آن در زمینه خرید و فروش خودرو می باشد. Autonosah در زمینه خدمات خودرو فعالیت می کند. یکی از چشم اندازهای ما این بود که به عنوان یک مرکز خدمات خودرو در سراسر ایران خدمت کنیم. در واقع در حوزه خودرو، خرید و فروش خودرو و خدمات خودرو، برندی نداریم که خودروهای چند برند را به صورت زنجیره ای خرید و فروش کند. در زمینه خرید و فروش این رشته توسط اتو خسروانی پیگیری می شود و در حال حاضر به استثنای شعب فعال تهران، کرج و کرمان، مشهد، آمل و نوشهر در حال تاسیس است. در سال 5 شعبه به تعداد شعب ما اضافه می شود و کم کم شبکه ای کامل برای رسیدن به هدف مورد نظر ما به عنوان تنها برند برای سری خرید و فروش خودرو در حال شکل گیری است. در حوزه خدمات نیز همین سیاست را در خصوص اتوشناس در نظر داریم تا موضوع خدمات چند برند در سراسر ایران پیش بیاید، چه خودروهای وارداتی و چه خودروهای مونتاژی ایرانی. مسلما این زیرساختی که ایجاد شده و در حال توسعه و تکمیل است در زمینه واردات چه در خرید و فروش و چه در بخش خدمات این خودروها کمک زیادی به ما خواهد کرد.

آیا صاحبان خودروهای وارداتی در زمینه خدمات می توانند به کارشناسان خودرو اعتماد کنند؟

البته این موضوع احتیاط خاص خود را دارد. اما اتوشانا به عنوان یک شبکه آمادگی کافی برای ارائه خدمات برای این خودروها را دارد.
در حال حاضر متخصص خودرو در دو نقطه شهر تهران شامل کارشناس خودرو در شریعتی و متخصص خودرو در برج میلاد به ارائه خدمات می پردازد. همچنین در نظر دارد در تهران، کرج و اسلامشهر نمایندگی ایجاد کند.

نمایندگی جدید در تهران کجاست؟

ما در نمایندگی لژیون اسلامی واقع در کیلومتر 11 جاده اختصاصی برای خودروهای چینی و ایرانی خدمات ارائه کردیم. اما با نگاهی به مکان، تصمیم گرفتیم مکان را تغییر دهیم. به دنبال مکان جدیدی برای فعال سازی مجدد خدمات خودروهای چینی و ایرانی هستیم. خدمات خودرو بهمن در خیابان شریعتی قبل از ظفر شروع می شود. در کرج گروه منحصربفردی را راه اندازی می کنیم که شامل خرید، فروش و ارائه خدمات می باشد که شامل سه شعبه خرید و فروش خودرو و مرکز خدمات تعمیرات می باشد. ما درخواست بازیگری زیادی داریم و گروه با وسواس این درخواست ها را پیگیری می کند.

شرایط اخذ نمایندگی چیست؟

در زمینه خرید و فروش، هدف فعلی ما شهرهای بزرگ و مراکز منطقه ای است که جذابیت خرید و فروش خودروهای وارداتی را دارند. اما در گوش پزشک فرق می کند. از آنجایی که اتوشانا طیف وسیعی از خودروهای ایرانی و وارداتی را پوشش می دهد، بر اساس شهرهای مختلفی که مد نظر ماست، محدوده خاصی تعریف نشده است و موضوع با توجه به توان متقاضی بررسی می شود. همچنین امکان اخذ کارشناس کامل خودرو که شامل خدمات تعمیرگاه، خدمات تیونینگ، کارواش و تخصص خودرو به صورت سرویس سریع می باشد و همچنین امکان اخذ نمایندگی برای هر یک از این دپارتمان ها به صورت مجزا نیز وجود دارد.

آیا معیارهای خاصی برای اخذ نمایندگی در هر یک از این بخش ها وجود دارد؟

استانداردهای بصری و فنی در واحد بازاریابی به کمک شبکه خدمات تعیین می شود. همچنین حداقل محدودیت هایی وجود دارد که با توجه به ظرفیت هر شهرستان و فرمانداری به متقاضی اعلام می شود.